01.04.2019

З В І Т

про результати  проведення зовнішньої
оцінки якості соціальних  послуг

 

На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» управлінням  соціального захисту населення Любашівської районної державної адміністрації проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг, які надаються Територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Любашівської РДА.

Зовнішня  оцінка якості соціальних послуг проводилася відповідно до плану роботи затвердженого наказом начальника управління соціального захисту населення  за період з 01 січня 2018 року по 31 грудня 2018 року.

За підсумками проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг догляду вдома та стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Любашівської РДА за 2018 рік роботу терцентру оцінено як “добру”.

Оцінка якості послуг – це процедура, яка відбувається час від часу, і має на меті визначити, як забезпечуються встановлені показники якості, чи відповідає послуга своєму призначенню, чи має вона позитивний вплив на отримувача.

Цілі проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду:

 - оптимізація діяльності відділення соціальної допомоги вдома та стаціонарного догляду;

 - підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

 - дотримання встановленого та підвищення існуючого рівня якості соціальних послуг.

Завдання моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду полягають у:

 - проведенні оцінки дотримання вимог до якості соціальної послуги, встановлених у Державних стандартах;

 - виявленні випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття заходів щодо їх усунення;

 - проведенні аналізу причин, що лежать в основі порушень, та їх усуненні;

 - визначенні результативності надання соціальних послуг;

 - виявленні негативних й позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуги догляду вдома та стаціонарний догляд, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги й поширення успішного досвіду.

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома та стаціонарний догляд застосовувалися:

 - показники якості соціальних послуг догляду вдома та стаціонарний догляд, наведенні у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 №760 та у додатку 4 Державного стандарту стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності, затверджений наказом Мінсоцполітики від 29.02.2016 № 198.

 - рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904.

При здійсненні внутрішнього оцінювання якості соціальних послуг догляду вдома та стаціонарний догляд застосовували такі методи оцінки:

 • опитування отримувачів соціальних послуг за місцем проживання та отримання послуг;
 • спостереження за процесом надання соціальних послуг;
 • співбесіди з соціальними робітниками і персоналом;
 • вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

В оцінюванні роботи відділень соціальної допомоги вдома та стаціонарного догляду щодо якості надання соціальних послуг взяли участь 126 громадян з числа отримувачів соціальної послуги догляду вдома та 9 осіб з числа проживаючих у відділенні стаціонарного догляду. Метою опитування є отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальних послуг, вивчення реального стану соціального обслуговування відділеннями допомоги вдома та стаціонарного догляду.

Спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома відбувалося шляхом планових перевірок роботи соціальних робітників на дільниці, які фіксуються в актах перевірки роботи соціальних робітників.

Соціальні робітники відділення вдома та персонал відділення стаціонарного догляду, які безпосередньо надають соціальну послугу, щоденно проводять самооцінку своєї роботи. Результати самооцінок щотижнево обговорюються на виробничих нарадах.

При опрацюванні опитувальників отримувачів послуги догляд вдома та стаціонарного догляду оцінка результатів аналізу опитування отримувачів соціальних послуг показала позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги, відгуків стосовно організації та надання соціальної послуги, дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державних стандартах догляду вдома та стаціонарний догляд.

Отже, проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів соціальних послуги догляду вдома та стаціонарного догляду. Були висловлені схвальні відгуки щодо їх роботи.

Для проведення оцінки якості соціальних послуг застосовувалися такі показники якості соціальних послуг: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, зручність, повага до отримувачів соціальної послуги, професійність.

Адресність та індивідуальний підхід.

Критерії оцінювання:

• наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100 %) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні, визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду;

• наявність індивідуального плану надання соціальних послуг догляду вдома та стаціонарний догляд, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги (100 %) – індивідуальні плани надання соціальної послуги, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складається і узгоджуються з кожним отримувачем соціальної послуги, індивідуальний план складається за формою згідно з додатком до Державного стандарту. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача послуги;

• забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги (100 %) – індивідуальний план коригується один раз на півроку при повторному визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги (в результаті перегляду індивідуальних планів на період моніторингу індивідуальні потреби змінилися у 42 чол. (16%) отримувачів соціальної послуги);

Результативність:

Критерії оцінювання:

• рівень задоволеності соціальною послугою (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (98 %)- отримувачі повністю задоволені соціальною послугою догляду вдома та стаціонарного догляд згідно проведеного опитування, співбесід;

• покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома та стаціонарного догляду не надавалася (90%) – отримувачі соціальної послуги констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома та стаціонарного догляду не надавалася;

• проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та проведення роботи щодо надання роз’ясень отримувачам соціальної послуги (100 %) – в ході перевірок соціальних робітників на дільницях та роботи персоналу у відділенні стаціонарного догляду, проводилося опитування отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги. Були отримані позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників та обслуговуючого персоналу та постійно проводилася інформаційно-роз’яснювальна робота щодо соціального обслуговування.

Своєчасність:

Критерії оцінювання:

• прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк (100 %) – дотримуються вимоги розділів Державних стандартів: загальні підходи щодо організації та надання соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду; визначення індивідуальних потреб; складання індивідуального плану надання соціальної послуги;

• підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги (100 %)- дотримуються вимоги договору про соціальні послуги; строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі;

Доступність та відкритість:

Критерії оцінювання:

Наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (80 %). Розташування закладу є вдалим, він знаходиться в центрі селища. Будівля обладнана пандусом, що забезпечує безперешкодний доступ отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу, але відсутнє спеціальне місце для паркування транспортних засобів біля центрального входу у приміщення. Прийом осіб проводиться в кабінеті, що займає Територіальний центр у приміщенні УСЗН Любашівської РДА, що не відповідає основним засадам зручності для відвідувачів. На дверях кабінету розташована табличка з написом назви кабінету, посадової особи та години прийому.

Для функціонування стаціонарного відділення для постійного  та тимчасового  проживання  Територіальний центр  орендує частину приміщення  в Любашівської ЦРЛ (адреса: вул. Транспортна,7  смт Зеленогірське Любашівського району Одеської області). Є транспортне сполучення та власна прибудинкова територія із зеленими насадженнями, квітниками, місцями для відпочинку та прогулянки. Приміщення одноповерхове. Є зручним та комфортним для проживання та пересування в межах приміщення. Також проведений поточний ремонт душових кімнат. Будівлю обладнано пандусами для людей з обмеженими фізичними можливостями.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги

Критерії оцінювання:

• відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100 %)- отримані відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ввічливого та коректного ставлення до них працівників відділення, зауваження відсутні;

• повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100 %) –працівники застосовують індивідуальний підхід ( з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до національності, культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальної послуги, проводить свою діяльність з повагою до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів порушень щодо отримувачів соціальної послуги не зафіксовано;

• наявність у договорі про надання соціальної послуги догляду вдома та стаціонарного догляду положень щодо дотримання принципу конфіденційності (100 %) – у договорі про соціальне обслуговування (надання соціальних послуг) передбачені, п.2.3. Працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків;

• дотримання принципу конфіденційності (100 %) – працівниками відділення вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України « Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Працівники інформують отримувачів соціальної послуги щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

Професійність

Критерії оцінювання:

• штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації (100 %) – штатний розпис територіального центру сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації;

• наявні затверджені посадові інструкції (100 %) – затверджені посадові інструкції на всіх працівників. Працівники володіють знаннями й навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324;

• розроблено інструкції з охорони праці (100 %)- для всіх працівників відділення соціальної допомоги вдома та стаціонарного догляду;

• наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100 %)- в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка);

• наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100 %)- обслуговуючий персонал відділення стаціонарного догляду мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язковий медичний огляд;

• наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (50%)- Не забезпечено соціальних робітників твердим та м’яким інвентарем (спецодягом, взуттям, рукавицями та господарськими сумками).

 

Оцінка якості соціальної послуги вдома та стаціонарного догляду вцілому

Показники

Статус

Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома та стаціонарного догляду

Кількісні

«добре»

продовжувати роботу по наданню соціальних послуг згідно Державних стандартів

Якісні

«добре»

продовжувати роботу по наданню соціальних послуг згідно Державних стандартів

 

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі

«добре»

продовжувати роботу з суб’єктом

«задовільно»

-

«незадовільно»

-

 

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників з надання соціальної послуги по догляду вдома та стаціонарного догляду узагальнений статус відповідає встановленому рівню – «Добре».

Незважаючи на «добру» оцінку якості соціальних послуг відділення соціальної допомоги вдома та стаціонарного відділення для потійного проживання територіального центру соціального обслуговування (надання соціальної допомоги вдома) Любашівської РДА, плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги вдома та стаціонарний догляд за наступними напрямками:

 - продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги, а також роботу щодо вивчення потреб мешканців Любашівського району у соціальних послугах;

 - своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги, забезпечувати оформлення відповідно вимог законодавства;

 - продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома та стаціонарного догляду;

 - проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

 - продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома та стаціонарного догляду;

 - підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд;

 - продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців району з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома та відділення стаціонарного догляду;

 - проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг щодо надання соціальної послуги;

 - продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами району, релігійними конфесіями у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;

 - в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в частині забезпечення соціальних робітників необхідним устаткуванням;

 - підтримувати цінності та імідж територіального центру.